ÁSZF

Információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer

NSZFH Hatósági nyilvántartásba vételi száma: E-000203/2014

Az eljárás célja

A „P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt. célja az ügyfelei elégedettségének folyamatos biztosítása, amelynek érdekében gondoskodnia kell a képzéssel kapcsolatos információk gyors elérhetőségéről, az észrevételek, javaslatok, kérések, panaszok, reklamációk fogadásáról. E szabályozás az információk elérhetőségét, az ügyfélszolgálat működését, valamint a panaszok fogadásának, kivizsgálásának menetét, a szükséges intézkedés meghozatalának a módját rögzíti.

Az eljárás területi érvényessége

Az eljárás érvényessége kiterjed minden ügyfél kontaktusra, amelyek a „P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt. tevékenységi körében létrejön, így:

–          képzéshez, felnőttképzéshez kapcsolódó szolgáltatásokra,
–          ügyfélkapcsolatokra,
–          egyéb ügyviteli kapcsolatokra.

Az eljárás személyi érvényessége

Az eljárás alkalmazása kötelező minden alkalmazottra, valamint a „P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt. megbízásában szolgáltatást nyújtó (pl.: gyakorlati képzést biztosító) szervezetre, személyre.

Jogok és kötelezettségek

Ügyfélnek joga van:
–          a „P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt szolgáltatásairól részletes információt kapni,
–          a szolgáltatás reá eső részének tételes megismerésére,
–              együttműködés során az érdekeit érintő kérdésekben bármikor döntéseket hozni a jogi lehetőségek és
következmények figyelembevételével,
–          a meghirdetett, elfogadott szolgáltatás minden részletét megkövetelni és ellenőrizni,
–              észrevételt, panaszt tenni, annak vizsgálatát megkövetelni, valamint az érdemi vizsgálat eredményéről
tájékoztatást kapni,
–          személyiségi jogainak tiszteletben tartását megkövetelni, adatait bizalmasan kezeltetni.
Az ügyek pontos és hatékony elintézése érdekében az ügyféltől elvárjuk, hogy:
–          észrevételeit, igényeit – az ésszerűség határain belül -, esetleges panaszát lehetőleg pontosan és
közérthetően fogalmazza meg,
–          legyen együttműködő a megoldási folyamatban.
Az információk elérhetőségének ügyfelek számára biztosított egyik legfontosabb helye az ügyfélszolgálat.
 

Információs és ügyfélszolgálati rendszer

Tájékoztatás

A „P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt. rendelkezik az általa oktatott képzésekről (képzési szakirányokról) és az általa nyújtott felnőttképzési szolgáltatásokról készített tájékoztatóval. E tájékoztatók szórólap formájában megtalálhatók az ügyfélszolgálati irodában, valamint weboldalunkon. A képzések indítása előtt pedig megfelelő számban elhelyezzük azokat a munkaügyi központ kirendeltségein is. Különösen azon szakirányonként, amelyekben való részvételhez a munkaügyi központ is támogatást nyújthat ügyfeleinek. A szórólapokban foglaltak e két helyen el is olvashatók, de el is vihetők. Igény esetén e-mailben, levélben is küldünk a szóróanyagból potenciális ügyfeleinknek. Képzéseinkről, azok tervezett indításuk előtt – kb. 2 hónappal (heti rendszerességgel) – hirdetést adunk fel az ingyenes hirdetési újságokban és a baranyai, tolnai, somogyi helyi napilapokban pl.: a Pécsi Hírek c. helyi hetilapban, a Kertvárosi Fapados hetilapban, az Új Dunántúli Naplóban, Szuperinfóban, stb. – a képzés indításához szükséges létszám biztosítása érdekében.
Sőt weboldalunkat is rendszeresen frissítjük. Naprakész állapotnak megfelelően tájékozódhatnak az érdeklődők.  Indokolt esetben a hirdetést megismételjük. A tervezett képzések indításáról a képzésben résztvevőket és oktatóinkat is tájékoztatjuk, hogy ismerőseik körében segítsék az információ terjesztését. E szórólapok tartalmazzák az ügyfélszolgálat elérhetőségét is.

Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat elérhetőségét – az ügyfélszolgálati iroda ajtóján kívül – minden olyan helyre (épület bejárata) hirdetőtáblán is kifüggesztettük (1. sz. melléklet), ahol feltételezhető az ügyfelek és a potenciális ügyfeleink előfordulása.

Ügyfélszolgálatunk elérhetősége: 7621 Pécs, Rákóczi út. 55.
Telefonszáma: 06/30/525-2121; 06/30/288-4000; 06/30/7426-852
E-mail cím: pok.mei@gmail.com; info@prosperitasok.hu
Honlap címe: www.prosperitasok.hu;
Ügyfélfogadás rendje:  hétfőtől – péntekig  08:00 – 16:00 óra között
Az intézményvezető pedig szinte állandóan – pihenő és ünnepnapokon is – elérhető, hívható mobilon:
06/30/525-2121; 06/30/288-4000
Az ügyfélszolgálat egyben az észrevételek javaslatok, panaszok reklamációk átvételének az állandó helye is.


Panaszkezelés

Észrevételek, panaszok bejelentésének módja
A bejelentés lehetséges módjairól az ügyfelet kérése nélkül is tájékoztatni kell (1. sz. melléklet: Panaszintézési tájékoztató). Az ügyfélnek biztosítani kell minden lehetséges módot; pl. hogy direkt módon közölje észrevételét, panaszát stb.
A bejelentés történhet:
–          élőszóban, vagy telefonon (Mindkét esetben biztosítani kell a bejelentés tartalmának és ha lehetséges a
bejelentő adatainak írásban történő rögzítését.)
–       (elektronikus) levélben, vagy faxon,
–          a Vevőszolgálati lap (2. számú melléklet) kitöltésével.
Bejelentés tartalmi követelményei:
–          kérések, észrevételek javaslatok, panaszok, reklamációk leírása,
–          hely, dátum, aláírás, elérhetőség,
–          elősegíti az ügy elintézését a bejelentő neve, elérhetősége

Észrevételek, panaszok fogadása, ügyintézése

„P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt. minden oktatójának, munkatársának kötelessége, hogy e bejelentéseket fogadja, illetve adjon tájékoztatást arról, hogy problémafelvetést írásban (sorszámozott Vevőszolgálati lap) is célszerű megtenni. Amennyiben az ügyfél az írásbeliséget mellőzi az intézmény „alkalmazottjának” kell a feljegyzést elkészítenie. Olyan esetekben, amikor a kifogásolt, hiányos dolog a bejelentés időpontjában szinte azonnal pótolható, javítható, a pótlást, javítást azonnal végre kell hajtani. Azonban erről is kötelező a Vevőszolgálati lap kitöltése, hogy az információ eljusson az intézményvezetőhöz. A kijavítástól, a hiányosság pótlásától, stb. függetlenül az ügyfélnek joga van észrevételét a korábbiakban megfogalmazottak szerint írásban is megtenni és az ügyének kivizsgálását kérni.

A bejelentés, panasz átvételekor a fogadó köteles meggyőződni arról, hogy az alapvető tartalmi követelményeknek megfelel-e a bejelentés írásbeli dokumentáltsága.

Az átvevő a Vevőszolgálati lapot haladéktalanul átadja az oktatási ügyintézőnek, aki azt nyilvántartásba veszi, majd továbbítja intézményvezetőnek indokolt esetben megjegyzéssel, kiegészítő információval.

Az intézményvezető az intézmény által nyújtott szolgáltatással összefüggésben az igénybe vevő által közölt panaszt haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Ha a panasszal nem ért egyet, erről a panaszost tájékoztatja.

Amennyiben a panasz kivizsgálása nyomban nem lehetséges, erről a tényről és a panaszra való válaszadás várható időpontjáról – amely a harminc napot nem haladhatja meg – haladéktalanul tájékoztatja az igénybe vevőt. Ebben az esetben a panasz vizsgálatára az intézményvezető ügyintézőt jelöl ki. Az ügyintéző a vizsgálatot az érdekeltek közreműködésével végzi. A vizsgálat megállapításait az intézményvezetővel egyezteti, aki meghozza az ügyben döntést, utasítást ad a megfelelő intézkedés elvégzésére. Az ügyintéző ezt követően a döntésről tájékoztatja az ügyfelet. A panaszt az intézmény legkésőbb harminc napon belül köteles írásban is megválaszolni, kivéve, ha a szóbeli panaszt nyomban orvosolja.

A panasz elutasítása esetén az intézmény írásbeli válaszában az igénybe vevőt tájékoztatja az elutasítás indokairól és arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóságnál kezdeményezhet eljárást, továbbá milyen egyéb nem hatósági vagy bírósági vitarendezési módokat vehet igénybe, az ilyen eljárás megindításához vagy vitarendezési mód igénybevételéhez szükséges információkkal együtt.

A képzési referens a Vevőszolgálati lapot nyilvántartásba helyezi. A vevőszolgálati lapokat 5 évig meg kell őrizni.

Szempontok az észrevételek, panaszok vizsgálatához
–          tisztelni kell a bejelentő jobbító szándékát és személyiségi jogait,
–          törekedni kell a korrekt, tárgyilagos és preventív intézkedés meghozatalára,
–          az ügyfelet pontosan tájékoztatni kell az intézkedéseink lényegéről,
–          törekedni kell arra, hogy a bejelentőt semmilyen hátrány ne érje bejelentése miatt,
–          biztosítani kell az ügy folyamatának nyomon követhetőségét.
 
Mellékletek:
1. számú melléklet: Panaszintézési tájékoztató
2. számú melléklet: Vevőszolgálati lap